Dilemma commerciale: cosa fare quando un “buon cliente” inizia a ritardare i pagamenti?
Ci sono clienti e clienti, quelli di poco conto (per volume d’affari sviluppato) e quelli importanti se non addirittura “strategici” (per percentuale di volume d’affari sul totale del fatturato, per potenzialità nel breve e medio termine, per storicità, ecc.).
Non è difficile decidere come agire nei confronti dei clienti di poca rilevanza economica (anche se tutti comunque concorrono alla formazione del fatturato), mentre tutta altra storia è quando i problemi sono originati da un cliente considerato primario.
Se prevenire è meglio che curare è anche vero che non è semplice rinunciare ad un cliente che concorre in misura rilevante alla formazione del fatturato aziendale.
Come agire, dunque? Il principio fondamentale è la corretta e tempestiva interpretazione delle informazioni e dei segnali di allert.
Raramente le fatture che tornano insolute colgono di sorpresa il creditore.
Molti casi di recupero credito potrebbero essere evitati, se le aziende creditrici ponessero la giusta attenzione ai quei segnali che indicano uno stato di temporanea difficoltà finanziaria, o che purtroppo sono indicatori di una situazione più pesante e in fase di peggioramento.
Un piccolo cliente non porta grosse conseguenze in caso di default dell’azienda, mentre un cliente primario che per vari motivi non potesse più far fronte ai propri debiti , potrebbe a sua volta creare un effetto “domino”, trascinando anche il creditore in uno stato di difficoltà finanziaria.
Quali dunque le norme da seguire?
- In primis una tempestiva e oggettiva raccolta di informazioni e l’analisi delle stesse per comprendere il reale stato economico/finanziario del cliente.
- Una rapida e breve fase di contatto diretto con il cliente per valutare se è possibile continuare a dare affidamento allo stesso.
- Qualora la situazione risultasse poco attendibile o rischiosa, attivarsi per un’attività di recupero crediti stragiudiziale tramite aziende qualificate e professionali in grado di garantire un’azione rapida (il fattore tempo è determinante in questi frangenti).
N.B.: la gestione interna (fai da te) non è consigliabile in questi casi.
- Se la fase stragiudiziale non avesse ottenuto l’esito sperato o in caso di rischio molto elevato, ricorrere ad un’azione legale che vada a tutelare il credito vantato colpendo beni, patrimonio o quant’altro emerso nella fase di raccolta informazioni (prima che lo facciano altri creditori).
Quali sono i segnali di allerta:
Ritardo cronico dei pagamenti: se un cliente paga abitualmente le fatture oltre la data di scadenza questo potrebbe essere un segnale che:
- o l’amministrazione finanziaria della sua azienda non è ottimale;
- o l’azienda non ha (forse momentaneamente) la liquidità necessaria per riuscire a rispettare le scadenze di pagamento.
Ritardo inatteso di un cliente normalmente puntuale nei pagamenti: potrebbe essere un segnale di momentanea carenza di liquidità; importante in questi casi contattare immediatamente il cliente per avere delucidazioni in merito; potrebbe anche trattarsi di un banale disguido come potrebbe essere un segnale di una situazione più complessa; in tal caso è buona norma ricercare e approfondire le cause all’origine dell’insolvenza.
Per avere un quadro sufficientemente attendibile è opportuno rivolgersi a società specializzate che facciano uno screening completo del cliente, analizzando bilanci, centrali rischi, banche dati varie, proprietà, pregiudizievoli ecc.;
Resta da dire, comunque, che anche in caso di esito positivo, non è detto che non sussistano lo stesso dei rischi, in quanto queste analisi difficilmente riescono a “intercettare” eventi recenti (che potrebbero essere quelli all’origine del problema).
Richiesta di dilazione di pagamento: questo è un segnale che il cliente non ha disponibilità finanziaria; con i clienti abituali si tende, ovviamente, a concedere lo slittamento della data di scadenza precedentemente pattuita; in certi casi si arriva a concordare un vero e proprio piano di rientro.
Anche in questo caso, come in quello precedente è buona norma ricercare e approfondire le cause all’origine delle difficoltà economiche.
Tutti gli accordi devono essere scritti, chiari, possibilmente redatti da un Legale e/o da Azienda specializzata.
Il ricorso a piani di rientro non deve diventare la normale prassi.
Segnali tipici di anomalia: quando un cliente inizia a disattendere gli accordi (scritti o verbali che siano), dichiara di avere effettuato bonifici che non arrivano, trasmette copie di ordine di bonifico (non di contabili) che poi non vengono confermate, comunica di avere avuto all’ultimo momento impossibilità ad effettuare un pagamento perché a sua volta non ha ricevuto il saldo da parte di un proprio cliente, trasmette pagamento con titoli non firmati o malamente corretti (non presentabili) ecc.;
Difficoltà di comunicazione: un segnale particolarmente allarmante è quando il cliente diventa difficilmente reperibile; le comunicazioni diventano ardue se non impossibili.
Il cliente non risponde al telefono, non legge e/o non risponde alle mail, si fa negare, non richiama e non risponde ai solleciti.
In questo caso il segnale è molto più significativo dei precedenti e oltre all’analisi preventiva (di cui sopra) è opportuno sospendere qualsiasi attività commerciale (in attesa di chiarimenti) e procedere con un sopralluogo presso il debitore per vedere qual è la reale situazione aziendale.
Anomalie e cambiamenti strutturali: un nuovo responsabile commerciale, un improvviso cambio nella compagine sociale, rumors di malesseri aziendali a livello di personale, sono tutti elementi di allerta.
Un aumento o una diminuzione degli ordini rispetto al trend abituale deve determinare un aumento dell’attenzione nei confronti del cliente.
Gestire il recupero dei crediti con attenzione al rapporto commerciale:
Gestire il recupero dei crediti nei confronti dei propri clienti è un’attività delicata che deve essere posta in essere con la massima attenzione e da personale competente.
Una volta verificato che l’insolvenza è temporanea (se non casuale) come sopra descritto e stabilito quindi che c’è interesse a mantenere rapporti commerciali con il cliente-debitore, si dovrà procedere al recupero del credito.
Possiamo pertanto dire che esistono varie tipologie di clienti:
- Il cliente nuovo, poco conosciuto, potenzialmente interessante dal punto di vista economico, che dovrà essere gestito in prima battuta dal settore commerciale per verificare che alla base del ritardo del pagamento ci siano solo malintesi e/o disguidi.
- Il cliente conosciuto, che alla luce di una valutazione attenta (vedi sopra) risulta solo momentaneamente in difficoltà, che quindi mantiene il suo appeal commerciale e che pertanto verrà trattato da personale interno per un rientro bonario;
- Il cliente generico che alla luce delle valutazioni di cui sopra risulta realmente a rischio e che pertanto diventa un “cliente a perdere”, che necessita pertanto di una azione di recupero energica tramite attività esterna (azienda di recupero crediti e/o Studio Legale).
In conclusione non è facile gestire clienti primari che manifestano più o meno chiari segnali di difficoltà economica.
Euro Executive da quasi 30 anni è a fianco delle aziende per l’attività di recupero crediti stragiudiziale e giudiziale e annovera all’interno della propria struttura professionisti qualificati in grado di supportarvi nella gestione dei clienti primari a tutela dei vostri crediti.
